ネスレ日本におけるアクティブサポートの現状【第49回ウェビナーレポート】
「お困りですか?」 問い合わせが来る前にアプローチ 桑江:アクティブサポートとは、ユーザーが自社のカスタマーサービスに問い合わせるのを待つのではなく、サービスの運営側がユーザーの不満や問題を発見し、積...
- 2021.05.26 2023.06.20
「お困りですか?」 問い合わせが来る前にアプローチ 桑江:アクティブサポートとは、ユーザーが自社のカスタマーサービスに問い合わせるのを待つのではなく、サービスの運営側がユーザーの不満や問題を発見し、積...
情報の氾濫がもたらすインフォデミック 桑江:まずは炎上件数の月別推移ですが、2021年に入って増加に転じています。3月は224件で、過去最多だった昨年4月(246件)と同水準に達しました。ただ、新型コ...
安易な「コタツ記事」が生み出す「非実在型炎上」 桑江:「コタツ記事」とは、文字通り「コタツに入っていても書ける記事」のことです。取材や下調べをせずにテレビの情報などで書かれたネット記事で、事実に反する...
「出会い系」の特色を備えた音声配信サービス 桑江:Clubhouse(クラブハウス)は、個人はもとより企業の活用も広がる可能性があります。 日本では2021年1月23日から配信されている「音のSNS」...
怒りや不満が拡散 「ネット世論」に要注意 まずは、東京都内の美容室に勤める美容師が女性客に対して「顔のランク」によって施術の内容が変わるというシステムを公表し、「失礼過ぎる」と炎上に至った事例です。 ...
「ポジティブ×リアリティ」のコンテンツが読まれる 桑江:本日は、キュレーションアプリ「antenna*」から見るデータと、新たな企業広告コミュニケーションに関するお話をできればと思っております。よろし...
公式アカウントからのDMに批判 桑江:まずは、映画雑誌に関する炎上事例です。一般女性が自身のTwitterアカウントに雑誌の感想を書き込んだところ、それを見た編集長が雑誌の公式Twitterアカウント...
自社の顧客を揶揄? 女性像イラストで炎上! 桑江:まずは、ジェンダーに関する二次元イラストの炎上事例を見ていきたいと思います。2018年に起きた事例ですが、飲料メーカーのA社がTwitterキャンペー...
「表現の不自由展」が騒動に 桑江:本日はジャーナリスト、メディア・アクティビストで、政治メディア「ポリタス」編集長も務めている津田大介さんをゲストにお迎えしています。それでは、どうぞよろしくお願いいた...
炎上は想定内の「研究開発」 桑江:オンラインサロン「田端大学」の塾生が2020年8月、自身が泊まった旅館の夕食の量の多さに「廃棄前提」とツイートし、「廃棄前提」「田端大学」がトレンド入りしました。この...
サッカー界のスーパースターに降りかかった「バイトテロ」 桑江:まずは、いわゆる「バカッター」「バイトテロ」に近いところ。サッカーのアルゼンチン代表を務め、国民的英雄だった元選手の葬儀を任された会社のア...
ネット中傷者の電話番号を開示へ 桑江:誹謗中傷に関して、電話番号開示の動きが加速しています。総務省では清水先生も参加されている検討会が始まり、電話番号を迅速に開示できるような動きになっているところです...
社会不安と連動? 炎上件数が増加傾向 桑江:2020年の炎上件数を改めてお伝えすると、4月は246件で前年比3.4倍に増えました。6、7月はいったん落ち着きましたが、8、9、10月はいずれも100件を...
コロナ、ジェンダー対応ミスで炎上が続出 桑江:新型コロナウイルスの集団感染が発生したJリーグクラブが運用する複数のSNSにマスクをしていない選手たちの集合写真と映像がアップされ、サッカーファンの批判を...
「情報は貴重か?」という疑問 桑江:日本は海外に比べ、SNSやブログを実名で利用する人の割合が非常に少ないとされています。Twitterに至っては匿名での利用が7割を超えますが、SNSは仕事の役に立つ...
誹謗中傷、嫌がらせ行為がエスカレート 桑江:唐澤先生は2012年、「2ちゃんねる」(現5ちゃんねる)で誹謗中傷されていた少年の弁護を引き受けられ、誹謗中傷の削除請求や書き込みをした人を特定するための情...
忍び寄る情報漏洩の脅威 被害の代償は大きい 桑江:情報漏洩により企業側に批判が集まって炎上する例は、シエンプレでも数多く扱っています。さらに、新型コロナウイルスの感染拡大でリモートワークが一般化する中...
ネット草創期は「バトル」と呼ばれた誹謗中傷 桑江:過去30年でさまざまなメディアが誕生し、ブームを巻き起こしてきました。今回のテーマは「パソコン通信」ですが、山本さんもパソコン通信から始めたのですか。...
「コロナ対策をしているか」も炎上要因に 桑江:まずは、直近1カ月間の炎上事例を振り返りましょう。かなり大ごとにもなり、身につまされると思ったのは、南米のプロサッカーチームの選手16人が新型コロナウイル...
炎上原因は「何を」より「誰が」 もともとのイメージがカギ 桑江:炎上のモチベーションを分類すると、まずは義憤。自分の「正義感」で間違っていると思ったものを批判する。他には不満や怒り、嫉妬、マウンティン...
先進国で最下位、日本のジェンダー格差 本日のテーマは「企業として知っておくべき『ジェンダー論』~ジェンダー炎上を防ぐために~」ということでお送りしたいと思います。 ジェンダーとは「社会的に決められた性...
コロナ前後で変化した人気コンテンツ 桑江:企業に何らかのリスクが発生した場合、検索エンジンやSNSなどのネットでは、企業名と共にそのリスクの内容が露出します。普段からポジティブな話題を露出・拡散するた...
論点が分散した「マスク拒否おじさん」 桑江:まずは直近1カ月にどのような炎上事例があったのか、SNSやデジタル・リスクの観点から見ていこうと思います。 前薗:航空機内でマスクを着用しなかったことで他の...
ウェビナー参加者の半数超が「フェイクニュース信じた」 桑江:新型コロナウイルスで出回ったフェイクニュースを信じてしまった人は、どれくらいいるのでしょうか。今回のウェビナーに参加してくださっている皆様に...
日本企業で先駆け、2011年に公式アカウントを開設 桑江:「一風堂」が公式Facebookを開設したのは2011年でしたね。ご自身は一風堂の初代(前任)の「中の人」ですが、御社がSNSの運用を始めたき...
企業活動のオンラインシフトが加速 桑江:2020年5月にある民間企業が実施した調査によると、新型コロナウイルスの感染拡大で「生活・暮らしが変わった」と答えた人は約80%に上り、変化をポジティブに捉える...
「コロナ」関連ツイートが週2,500万件 桑江:まずは2020年1~8月の新型コロナウイルスに関するSNSの動向を見てみましょう。「コロナ」というキーワードを含むTwitterの週投稿件数が最多だった...
コロナ禍のネット炎上が増加 桑江:デジタル・クライシス総合研究所主催の第13回ランチタイムウェビナー、本日は「コロナで加速する誹謗中傷~ネット炎上の実態と対処法~」というテーマです。コロナ禍における炎...
同業者も追随、コロナ禍の中で光った「神対応」 桑江:今回はまず、「神対応」の事例を紹介しましょう。新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、大学の学費減免を求める署名が全国100大学に拡大した中、首都圏のA...
コロナ禍で加速する消費者行動などのデジタル化 桑江:アイルランドに本拠を置く総合コンサルティングA社が2020年4月、世界15カ国の約3000人の消費者を対象にした調査によると、新型コロナウイルスの影...